热水器投诉统计：“杀手”更应重视售后

    每年因安装和内在质量问题以及使用不当热水器致人伤亡的事件让人触目惊心，在消费电子产品中，热水器无疑是最大的“杀手，而随着气温的降低，热水器的使用更加频繁，315消费电子投诉网（以下简称“315TS”）也希望广大用户在购买、使用及保修时，一定要谨慎对待。

    2009年10月份，315消费电子投诉网共受理热水器投诉57宗，同比增长了7.55%，而环比则增加了21.28%，十月份热水器的投诉总体上呈现出以下几大特点： 

    一、燃气热水器与电热水器投诉平分秋色 

    目前，燃气热水器和电热水器仍然是投诉的重点，两者几乎平分秋色，不过，尽管太阳能热水器的投诉量目前还不算太高，随着节能环保等概念的深入人心，太阳能热水器必将占有更广泛的市场，届时，投诉所占份额有可能会相应地提升。

    二、刚买产品及3年以上产品是投诉主力

    统计显示，热水器的投诉主要发生在两个阶段——购买三个月以内和使用三年以上，两者占了总投诉量的75.43%。 

    前者大多与送货安装不及时和安装不当引发了质量问题等有关，而后者则大都是产品使用了较长时间后出现故障，厂商维修不及时或者乱收费等引发了用户的不满。

　　三、维修“李鬼”泛滥

　　在十月份的热水器投诉中，有7宗投诉与假冒维修网点（俗称李鬼维修网点）有关，占总投诉量的12.28%。值得一提的是，假冒维修网点不仅存在乱收费等问题，其维修质量也得不到保障，很容易带来安全隐患。目前，不少用户喜欢直接通过百度或谷歌搜索“品牌+售后服务电话”查询企业的售后热线，殊不知，这样搜出来的大都是李鬼维修网点的电话，用户很容易上当受骗。

　　由于热水器的好坏关系到用户的生命安全，如果维修人员的技术不佳或者缺乏责任感，可能会导致机器越修越坏，从而给用户带来使用危险，因此，选择优秀的维修商非常重要。从315TS长期处理投诉的经验来看，建议用户切莫找李鬼维修网点及“马路游击队”修理，需要修理时，可直接拨打厂家的售后服务热线报修。

　　四、热水器“遗孤”成难题

　　315TS十月份热水器投诉的另一大特点是市场遗孤的售后问题突出。如，广州市的王小姐投诉称，她4年前购买了一台比德斯电热水器，当时厂家承诺内胆保修5年，现在内胆漏水，尽管还在保修期内，但因企业倒闭，厂家没了售后，而商家也极力推脱，王小姐的热水器最终成了被人遗弃的市场“孤儿”。

　　10月份315TS共接到了6宗此类投诉，据用户反映，他们不仅找不到厂家指定的维修网点，甚至连售后服务电话也成了空号。尽管根据三包规定用户有权找销售商处理，但是，厂商在倒闭或停产后，绝大部分商家根本不愿意承担相应的维修费用，致使用户的机器售后服务无保障。

　　由于热水器的使用寿命较长，后期的服务比较重要，为了确热水器能长期良好的使用，用户在购买产品前不要图一时的便宜而购买杂牌产品或者假冒产品，以免出现因服务不到位而带来的安全隐患。

　　五、安装和维修问题不可轻视

　　热水器属于半成品，安装不当，不仅会影响产品的使用性能，甚至还可能引发人身伤亡。如今年5月份曾引起媒体广泛关注的北京少女小丽在洗澡时一氧化碳中毒死亡的事件，事件的起因就是厂家委托的安装人员未按照使用说明书和相关技术要求正确安装排烟管，致使惨剧发生。

　　广东省的邓先生就向315TS反映了热水器的安装问题。他刚买的热水器在第一次使用时发现经常自动熄火，无法正常洗澡，向厂家报修后，经检测是安装不当造成的。邓先生感慨道：安装不当幸好只是导致熄火，如果是漏气或者产生一氧化碳的话，那后果真不堪设想。

　六、售后服务不及时是投诉热点

　　统计显示，十月份用户投诉的主要问题集中在售后服务不及时、打火故障、收费高/不合理、漏水、假冒维修点等方面。售后服务不及时高居投诉问题排行榜的首位，可见热水器行业的售后服务仍然有待提升。
　　另外，收费不合理也是目前用户反映比较强烈的问题。由于目前部分厂商存在安装变相收费的行为，因此，建议用户不要被厂商免费安装的承诺所迷惑，在购买前一定要详细了解安装的收费情况，并与对方进行约定，以免事后出现纠纷。