万家乐不守承诺 收取高额材料费和维修费

　　“免费安装”似乎是所有家电厂商的承诺，可是“免费安装”是否真的“免费”呢？ 目前，家电产品的天价安装费频被曝光，“免费”幌子下的变相收费俨然成为家电行业通行的潜规则，若消费者自我保护和维权意识不强，恐怕只能是——哑巴吃黄连，有苦自心知！

　　近来，有消费者向315消费电子投诉网反映，万家乐燃气具公司没有严格遵守售后服务的承诺，收取高额材料费和维修费。

　免费安装承诺下的“天价”材料费

　　低价促销、免费安装、配件赚钱的现象在家电市场中已是屡见不鲜。家住唐山的刘女士就为刚购买的万家乐热水器列了一个安装材料清单：内牙直接2个，共20元；外牙直接3个，共30元；铝塑弯头1个，共13元；带座弯头3个，共45元；铝塑三通1个，共15元；加厚铜球阀1个，共25元……共319.2元，其中还不包括由于配件不够自行购买的近百元配件。

　　但与杨女士相比，刘女士的遭遇可谓小巫见大巫了。北京杨女士在大中电器购买了一台2198元的万家乐热水器，安装时厂家工作人员出具了一张安装单，竟要求支付1000元的安装费。花了2000多元买来的只是一个机身？所谓的“免费安装”竟要收取接近机器价格一半的安装材料费，杨女士不由质疑：“这难道不算消费欺诈？”

　　315TS就此投诉与万家乐售后负责人取得了联系，其解释称：根据万家乐公司规定，安装服务商必须向用户出示收费标准、对耗用的安装材料做出书面预算。当时我司安装人员按照公司要求给用户做出预算，用户也签字认可，所以才实施安装服务。

　　对于万家乐这一说法，近日315TS也回访了杨女士，却得到另一种说法。杨女士购买前从大中电器导购员口中得知，安装材料费一般只有两三百元。但在这高达千元账单面前，安装人员表示如果自购配件安装就不负责今后的保修。杨女士提出退货要求，却被告之产品无质量问题不予退换。无奈之下，杨女士只好妥协，同意安装并在材料清单上签名确认。

　　孰是孰非现难以辨别，但安装材料费竟然达到购机价格的50%，确实让人难以接受。难怪有消费者感叹：“东西买回家安装时还要再收取二次费用，总觉得心里不舒服，但面对家电行业的‘潜规则’，我只能接受。”

　售后维修也“打折”？

　　安装费用频现“天价”，维修费也要来分一杯羹！广东的朱先生向315消费电子投诉网反映，认为万家乐维修人员存在误导行为。

　　由于朱先生家里的热水器出现故障，厂商维修人员检查后判断是水阀与风压开关故障，需分别收取140元和40元的零件费，另外上门费15元、检修费25元，一共需要220元。

　　水阀与风压开关两个非关联部件怎么可能同一时间损坏？朱先生提出疑问，哪料维修工随即改口称只换风压开关也行。仅5分钟维修完成，故障排除。经过打折，维修工最后收取了80元的维修费。虽然比之前的220元已经优惠了不少，但朱先生表示所更换的风压开关的价格也远高于市场价。

　　经专业人员检测后，需要更换什么配件，这难道不是一目了然的事情？仅仅由于用户提出质疑，维修人员就匆匆改口，不由得让人质疑其中不可告人的“秘密”！

　收费却不解决问题，电话投诉无人受理

　　家住南京的邢先生也遇到了烦心事。家里万家乐热水器的管路接口漏气，售后人员检测后表示可能是安装不当造成的，但同时否认是万家乐工作人员所为。后经协商，售后人员只是在漏气管路上贴了块防水胶布草草了事，并收取了40元上门维修费。

　　这头的确被堵好不漏了，但另一头又漏气了。邢先生多次联系万家乐客服要求解决，均无结果，维修人员甚至表示问题无法修复，可以退还20元维修费。经过在315TS的维权后，万家乐为邢先生重新安装了管路接口。315TS从万家乐方面获悉，邢先生家的热水器问题也许涉及到煤气管道的老化。

　　虽然问题已经解决，但经过多次的交涉，邢先生已经丧失了对万家乐品牌的信任。万家乐提倡“百分之百上门服务、百分之百终生保养”的服务理念在邢先生看来已经成了一纸空文。的确，企业应当重视消费者的合理诉求，不能总是“亡羊补牢”，长此以往，“羊”只会越来越少。

　家电售后收费的混乱现状事出有因

　　有家电售后行业人士指出，由于目前家电行业惨烈的价格战，销售利润往往会被压得很低，因此“裸机”销售就成了控制成本的重要手段，而配件材料收费更是赚取利润的重要途径。

　　其二，消费者的维权意识薄弱，购买商品时眼球都会被“免费安装”所吸引，但对于配件材料费往往不会事先打听比较，最后吃了“免费安装”的亏却无从申诉。

　　其三，现在很多厂商为了节省经营成本，售后服务已经外包，外包公司不同于厂商自己的售后公司，对厂家的品牌维护意识没有那么强，特别是一些售后维修人员，由于待遇较低，为了追求利润，肯定就会以繁杂的名目收取各种高额的费用。

　　免费安装、免费服务作为一种促销手段无可厚非，但商家如果借免费之名设置消费陷阱，变相多收费，就有悖市场公平公开的交易原则。

　　根据《消费者权益保护法》规定，在产品销售过程中，商家应该明确告知消费者产品的价格，以及安装过程中产生的材料费、工时费等，同时必须明确所用材料品牌，否则，涉嫌欺诈。

　　诚信是经营之本，勇于向“潜规则”说“不”！

　　据万家乐售后相关负责人介绍，万家乐公司对上门安装作业服务规范有着严格的操作流程要求，并要求在销售卖场摆放由公司统一印刷的收费标准POP，供用户查看，尊重用户的知情权。对于收费服务有着严格的制度规定，由公司的呼叫中心对收费服务质量进行严格控制和严厉考核。

　　但就杨女士千元安装费的案例看，万家乐的产品安装工作单上尽管列出相关收费项目以及配件名称，但并未明确所用配件的品牌。要知道同一种配件，不同品牌的价格差异相当大，拿不同的品牌作价格对比毫无意义。也许此细节被忽视已经成为一种常态，但这就容易让消费者对万家乐的优质品牌安装材料的价格产生怀疑，如何能让消费者心服口服？

　　也许企业已经制定了非常严格的规章制度进行监管，但上有政策下有对策的现象还是时有发生，消费者更是投诉无门。其实，企业不妨换位思考一下，每个人都是消费者，如果遭遇到相同情况的是你，你又将如何处理？是接受还是抗争？如果潜规则在企业的纵容之下不断漫延并在整个行业中盛行，到时受到损害的大概就不仅仅是用户了？

　　诚信是企业经营之本，万家乐作为燃气具行业中的知名品牌就有责任带头树立诚信形象，要勇于向“潜规则”说“不”， 要敢于承认自身错误，更要坦诚面对用户的质疑，努力追求让用户满意的目标，只有这样才能真正赢得用户的信任与支持，真正做到“送乐万家”！

　　来源：315消费电子投诉网