售后服务 燃气采暖热水炉的第二生命线

近年来，伴随着越来越多的燃气采暖热水炉（俗称“壁挂炉”）进入寻常百姓家，燃气采暖热水炉在安全及能耗方面的问题也越来越多地暴露出来。实践证明，相对于燃气采暖热水炉自身的质量状况，售后服务是燃气采暖热水炉的第二生命线。

燃气采暖热水炉行业售后服务现状堪忧

燃气采暖热水炉是集水、电、气等专业的相关技术于一身的综合性产品。它既不是插上电就能用的普通家电产品，也不是仅仅能用来洗澡的普通燃气热水器，更不是接上管道就能使用的普通锅炉。燃气采暖热水炉的上述特点决定了要想使该产品发挥出它的功能优势，除了燃气采暖热水炉自身的质量必须过硬外，燃气采暖热水炉的安装、调试和维护也必须合理、科学。有过燃气采暖热水炉推广经历的人都楚：业主家以燃气采暖热水炉为热源设备的独立采暖系统一旦出现问题，不管这些问题是否与燃气采暖热水炉有关，业主都会归罪于燃气采暖热水炉，进而对燃气采暖热水炉产生不信任感。据不少燃气采暖热水炉生产厂家介绍，他们每年用于售后服务的费用超过总营销费用的60%。售后服务在燃气采暖热水炉推广过程中的重要性由此可见一斑。有业内人士据此指出，在当前的市场条件下，燃气采暖热水炉生产厂家良好的售后服务，其实就是最好的广告行为——家电行业中的海尔就是最好的例证。而燃气采暖热水炉集水、电、气等专业相关技术于一身的特点决定了它的售后服务比普通家电的售后服务要重要得多。

从技术层面分析，燃气采暖热水炉的售后服务之所以很重要，是因为燃气采暖热水炉对与之配套的管路系统要求极高，本身是一种很“娇气”的产品。与此同时，燃气采暖热水炉进入中国的时间较短，燃气采暖热水炉厂家的经销商、安装燃气采暖热水炉的公司等关联单位安装人员的技术水平参差不齐，真正能科学合理地安装燃气采暖热水炉系统的人在整个安装人员中的比例不足七成。调查显示，很多安装人员安装的燃气采暖热水炉系统，不能使燃气采暖热水炉达到最佳运行状态，燃气采暖热水炉的使用寿命也因此而大大缩短。在燃气采暖热水炉的安装实践中，不少安装人员往往是带着安装集中供暖系统、土暖炉、普通燃气热水器以及太阳能等设备的观念来安装燃气采暖热水炉系统的。安装人员正是在上述错误安装观念的引导下，给燃气采暖热水炉行业带来了很多不利影响。直到现在，以“小、散、弱”为特点的安装公司和无公司、无经营场所、无资质的“三无”施工人员充斥在分户供暖市场，以至于很多业主家的燃气采暖热水炉系统都潜藏着各种隐患。

售后服务事关燃气采暖热水炉的正常运行

燃气采暖热水炉对与之配套的管路和末端系统有什么特别要求呢？

首先，与燃气采暖热水炉配套的管路系统必须通畅。燃气采暖热水炉的水容量小，循环动力小，出水和回水的温差不能太大（最大不能超过30℃）。这就要求燃气采暖热水炉系统的水阻力应比较小，水流速要比较快。因此，与燃气采暖热水炉配套的管道，其口径尽量要大（不小于6分管），还要尽可能避免拐弯和起落。燃气采暖热水炉系统的正常运行，最怕两种现象：管路不干净、管道内夹气。一旦出现这两种现象，燃气采暖热水炉轻则会出现噪音大、供暖效果不佳和热效低等现象，重则会导致燃气采暖热水炉出现干烧和停机现象。然而，遗憾的是，到目前为止，很多燃气采暖热水炉的安装人员，尤其是从安装集中供暖系统、土暖炉系统转为安装燃气采暖热水炉系统的人员，很难体会燃气采暖热水炉对管路系统的这一要求。

其次，末端必须均衡。与燃气采暖热水炉配套的末端系统必须以并联或串联 并联的形式安装（包括地暖和散热片），只有这样才能确保每个末端能同时制热、才能发挥燃气采暖热水炉可分室控制和自主调节温度的优势。

最后，整个系统必须安全。燃气采暖热水炉与其他供暖形式相比优点较多，但它的缺点是对安全性要求很高。而要确保燃气采暖热水炉系统的安全性，除了燃气采暖热水炉自身的各项安全保护功能必须合格外，其安装的规范性、可靠性也非常重要。国内外燃气采暖热水炉的安全事故显示，95%以上的安全事故是由于不规范的现场安装和维护行为造成的。实践证明，燃气采暖热水炉燃气进气的接驳管道、排烟管道和烟道的安装必须万无一失。但在燃气采暖热水炉的安装实践中，那些习惯于安装普通燃气具的工人，常常采用本来只适用于燃气热水器的细胶管来接驳燃气采暖热水炉的燃气进气管，且接驳的距离较长。这样做的后果是燃气采暖热水炉供气不足、比例阀调节失灵，进而给燃气采暖热水炉带来安全隐患。安装工人还常常随意加长排烟管，从而导致燃气采暖热水炉排烟不畅并埋下漏烟隐患。调查显示，直接面对终端客户的经销商在安装燃气采暖热水炉的过程中，上述现象非常普遍。

售后服务事关燃气采暖热水炉的能耗状况燃气采暖热水炉是否节能，不仅与燃气采暖热水炉自身的热效率密切相关，和与之配套的管路系统的优劣程度、应用行为的合理程度都有关系。也就是说，燃气采暖热水炉是否节能的问题其实是包括燃气采暖热水炉在内的整个采暖系统是否节能的问题，它取决于以下几个方面：

一是燃气采暖热水炉的热效率。普通的燃气采暖热水炉，其热效率约为90%，冷凝式燃气采暖热水炉，其热效率可达100%。而且，上述热效率是燃气采暖热水炉在理想工况和额定负荷状况下的热效率，而实际应用过程中燃气采暖热水炉的热效率能达到什么程度，还取决于其他因素。研究显示，燃气采暖热水炉自身的热效率占整个燃气采暖热水炉系统综合热效率影响指数的60%左右。

二是与燃气采暖热水炉配套的管路系统和末端系统的匹配性、合理性占整个燃气采暖热水炉系统综合热效率影响指数的30%左右。

三是燃气采暖热水炉的热源条件、温控措施和使用的正确性等占整个燃气采暖热水炉系统综合热效率影响指数的10%左右。

由此不难发现，如果与燃气采暖热水炉配套的管路系统和末端系统安装得不合理、不匹配，燃气采暖热水炉的气源条件、温控、使用状况等不理想，即便采用的是热效率较高的冷凝式燃气采暖热水炉，用户最终得到的取暖综合效率也未必很高，未必节能。相反，即便业主采用的是普通的燃气采暖热水炉，如果与之配套的管路系统、末端系统安装得比较好，用户最终得到的取暖综合效率也可能比较好、比较节能。

□邓庆光