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从“投诉信”到“感谢信” 万家乐信守服务承诺为品牌加分

2012-06-02 00:11:08 来源:燃气具资讯网 浏览:
内容提要:2012年4月5日,万家乐品牌与市场部收到了一封来自江西宜春用户易先生的手写信件,希望公司帮其更换一块陶瓷燃气灶面板。

2012年4月5日,万家乐品牌与市场部收到了一封来自江西宜春用户易先生的手写信件,希望公司帮其更换一块陶瓷燃气灶面板。

 

“投诉信”考验品牌服务态度

 
易先生在信中表示,自己多年来一直使用万家乐的热水器、灶具等产品,用得非常满意,没有维修过。2011年10月他搬新家,重新购买了一台万家乐燃气灶,是陶瓷面板的。但在2012年3月27日发现灶具面板出现断裂,影响正常使用。因此来信求助,像这种情况是否可以更换新面板。
 
虽然用户没有表示出丝毫不满,但这封信无疑是提出了投诉。了解到用户的主要诉求之后,品牌与市场部随即与用户服务部进行沟通,很快得到回复,可以给易先生免费更换灶具面板。但由于此型号灶具是已退市产品,公司总部与江西区域服务中心均没有配件留存,只能重新定制配送。当天,总部工作人员通过江西区域服务中心与易先生取得联系,对情况做了说明,并承诺一周内帮其更换。
 

虽然该灶具陶瓷面板已停产,但为了实现对用户的承诺,品牌与市场部、用户服务部与燃具产品部当即决定:重新找回模具,为易先生单独定制一块陶瓷面板!4天后,公司单独定制的灶具陶瓷面板在生产线完工。当天下午,这块独一无二的陶瓷面板便被发往江西。4月11日,在接到信后的第6天,江西区域服务中心工作人员上门为易先生更换了灶具面板。

“感谢信”彰显品牌真诚服务
 
一个看似简单的面板更换服务,过程却颇费周折。知道内情后,易先生对万家乐这种周到细致的服务竖起了大拇指。据悉,在万家乐客服人员致电易先生进行回访时,易先生难以抑制高兴的情绪,兴奋地告诉客服人员,事情已得到完美解决,而且上门维修的工作人员很专业很用心。他对万家乐的服务非常满意。4月19日,易先生再次给万家乐市场与品牌部来信,这次是感谢信!在信中,易先生用质朴的文字写道:“我心情非常舒畅,再次体会了万家乐品牌企业的质量和信誉,特别要感谢万家乐对我们消费者反映的问题充分重视,不愧为质量、信誉过硬的大企业!”易先生表示,以后还将一如既往地使用万家乐产品。 
 
万家乐用户服务部负责人认为,易先生的案例虽然只是个案,但是体现了在当前市场情况下,消费者对产品售后的一种服务诉求。以后可能还会遇到类似这样缺少配件的服务案例,公司必须在售后服务上尽快形成一套系统化的管理机制。他表示,2012年,万家乐已启动了新的售后服务模式,“真诚服务、乐送万家”不仅仅只是一个口号,这种服务理念会推行到具体的每一处细节上,让每个部门、每个员工都为品牌加分!
 

记:

 

服务承诺高于一切
 
         一个正常的投诉求助行为、 一个看似简单的面板更换服务,牵动了公司总部及江西区域多个部门,耗时近一个星期,最后得到用户的满意回复和高度赞扬,这种认真、负责的精神可敬,但是这种工作效率并不值得去推崇。
 
        也许,有人会这样去算一笔账:多个部门沟通协商,耗时近一个星期,单独定制一块陶瓷灶具面板,从时间成本、生产成本上算,已超过一台新灶具的成本。为什么还要如此做?今年初,公司领导在多次会议上明确表示:2012年公司将通过服务模式的升级,建立更完善的服务机制,不放弃任何一个用户,挖掘用户的潜在价值,让所有用户满意,提升用户对品牌的信任度和依附性。贯穿前后,这个案例体现出公司的企业理念和服务精神正在付诸实施。
 
        笔者认为,优质、真诚的服务应该来自于企业的每一个部门,每一个员工。一旦用户有投诉或需求,企业就能在最短、最快的时间内给予解决,给用户一个满意的答卷。前文所述显然是一个特殊的个案,但公司相关部门表现出的团队精神、服务精神确实值得肯定,它代表的不仅是一次简单的用户服务行为,而是万家乐这个已拥有24年历史品牌的中国燃气具行业领导者、中国驰名商标企业对广大消费者和广大用户的一种服务承诺、一种品牌责任!

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