济南市城市燃气行业服务标准（试行）
2010-10-08 17:21:53 来源：燃气具资讯网 浏览：次
内容提要：济南市城市燃气行业服务标准（试行）本标准适用于我市城市燃气经营服务（含本标准涉及的其他服务，下同）、燃气燃烧器具安装维修服务和城市燃气服务监督管理工作。
济南市城市燃气行业服务标准
第一章 总则
1.1为提升我市城市燃气服务水平，规范行业管理和燃气经营企业、从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障燃气经营企业的合法权益，依据《城市燃气管理办法》、《中华人民共和国安全生产法》、建设部《市政公用事业特许经营管理办法》、《山东省燃气管理条例》、《济南市燃气安全管理条例》等法规，结合我市实际，特制定本标准。
1.2本标准适用于我市城市燃气经营服务（含本标准涉及的其他服务，下同）、燃气燃烧器具安装维修服务和城市燃气服务监督管理工作。
1.3从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本标准外，还应当遵守法律、法规、规章、办法的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。
1.4市市政公用事业局为我市城市燃气的行业主管部门，市政府相关部门按职责对城市燃气行业实施监督管理。
1.5城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。
第二章 燃气服务技术标准
2.1 燃气质量标准
2.1.1 城市燃气应符合GB/T 13611的规定。
2.1.2 人工煤气应符合GB 13612的规定。
2.1.3 液化石油气应符合GB 11174的规定。
2.1.4 天然气应符合GB 17820的规定。
2.1.5 车用燃气应符合GB 18047、SY 7548的规定。
2.1.6 燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028）标准。
2.2 燃气供应压力标准
1 项 目 | 2 额定压力（Pa） | 3 要 求（Pa） |
4 人工煤气 | 5 1000 | 6 750～1500 |
7 天然气 | 8 2000 | 9 1500～3000 |
10 管道液化石油气 | 11 2800 | 2300～3300 |
12 注：对燃气供应压力有特殊要求的，可另行约定。 | ||
2.3 计量器具标准
在用衡器的计量精度应符合GB 17267的规定；燃气计量表的精度应符合GB 6968、CJ/T 112的规定，并经法定计量部门检定合格。
第三章 燃气经营服务标准
3.1 管道燃气经营服务
3.1.1发展用户服务
3.1.1.1 管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在服务窗口公示。
3.1.1.2 管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。
3.1.1.3 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在市政燃气管网覆盖范围内且燃气气源有保障的情况下，不得拒绝符合供气条件的用户用气申请。
3.1.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。
3.1.1.5发展用户程序时限：
（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。
（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在15个工作日或施工合同约定的时间内安排施工队伍进场施工。
（三）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。
3.1.1.6燃气安装工程竣工验收合格并签订用气合同，并建立完客户档案，申请用气者交清全部费用后，管道燃气经营企业应当在15个工作日内通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。
3.1.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住完工的，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的24小时内或者与用户约定的时间上门通气。
3.1.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气前建立完成。未建立档案的，不得抄表收费。
3.1.2售气服务
3.1.2.1管道燃气经营企业必须保证连续、稳定地供应合格燃气，未履行审批程序或者必要告知义务，不得擅自停气、调整供气量、停业或者歇业。管道燃气经营企业停业、歇业的，应当事先对供应范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在90个工作日前向市政公用事业局报告，经批准后方可停业、歇业。
3.1.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具，不得将燃气供销差量分摊给用户承担。
3.1.2.3管道燃气经营企业与用户结算燃气费的周期不应低于1个月或按合同约定执行。
3.1.2.4物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照规定及时抄表与用户结算燃气费。
3.1.2.5管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：
（一）按前三个月平均用气量计算；
（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；
（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。
3.1.2.6管道燃气经营企业抄表时，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。
3.1.2.7管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：
（一）企业的名称；
（二）用户的户名；
（三）抄表数和用户使用的燃气量；
（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；
（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；
（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。
3.1.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，提供多渠道便捷收费方式，方便用户缴费。
3.1.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。管道燃气经营企业委托银行代收燃气费的，由管道燃气经营企业负责向用户出具燃气费发票。
3.1.2.10对用户提出的抄缴费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。
3.1.2.11用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当在10个工作日内以电话告知或者发送催缴费通知单等方式提醒用户缴费。用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以按国家规定向用户收取滞纳金。逾期60日未缴齐费用的，经燃气行业主管部门批准，并提前24小时书面通知用户后，管道燃气经营企业可以中止供气服务。
3.1.3安全服务
3.1.3.1管道燃气经营企业应当履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，向用户发放安全用气手册，并安排专职人员对用户进行燃气安全使用教育、解答用户咨询。
3.1.3.2管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51—2007），每年至少对所属用户室内燃气设施进行一次安全检查，对公福用户燃气设施每半年进行一次安全检查。管道燃气经营企业安全检查人员入户检查时，应当主动出示有效证件。
3.1.3.3安全检查人员在检查结束时，对检查合格的，应当向用户出具安全检查合格证书；对检查不合格的，应当按照规定的燃气设施维护、更新责任，向用户发出整改通知书。用户签字后的安全检查合格证书或整改通知书由管道经营企业妥善保存。
用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。
因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查及联系电话号码。
3.1.3.4燃气经营企业应当安排督查人员于该次安全检查结束后二日内，随机抽样对安全检查情况进行督查，发现检查结果有缺失的，应向用户补正。
3.1.3.5管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报燃气行业主管部门。
3.1.3.6管道燃气经营企业应当在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装置，但不得强制用户安装，不得限定指定品牌。
3.1.7管道燃气经营企业应当按照国家和省有关规定，在燃气设施的所在地、敷设有燃气管道的道路交叉口及重要燃气设施上设置明显的安全警示标志，并在生产经营场所设置燃气泄漏报警装置。
3.1.4 事故抢险
3.1.4.1管道燃气经营企业应当制定各类突发事故的抢险抢修预案，并报燃气行政主管部门和公安消防机构备案。定期进行应急预案演练，每年不得少于1次。
3.1.4.2管道燃气经营企业应当设置专门的燃气事故抢险抢修队伍，配备专业技术人员、防护用品、消防器材、车辆、通讯设备等，并对抢修人员进行专业技术培训。
3.1.4.3管道燃气经营企业应当设置抢险抢修电话，向社会公布，并设专岗每天24小时值班。
3.1.4.4管道燃气经营企业接到燃气事故报警的同时，应当提示用户关闭燃气角阀、自然通风、禁止开关电器及在现场拨打电话等安全措施，抢修人员在30分钟内到达现场，采取有效措施，迅速控制险情，尽快恢复。抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。
3.1.4.5事故抢修及时率和处结率必须达到100%。
3.1.5关联服务
3.1.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、非居民户10个工作日的期限完成。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。迁移、改装燃气设施的保修期为12个月。
3.1.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在正常情况下1小时内到达现场处置，及时维修。
3.1.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。计量表必须经法定计量检验部门检定合格后，方可安装。家用燃气计量表使用期限不得超过6年（以天然气为介质的不得超过10年）。
3.1.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。
3.1.6工程性停气
3.1.6.1管道燃气经营企业因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前48小时予以公告，并按照有关规定及时恢复正常供气。
3.1.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等突发事故确需暂停供气或者降压供气的，按照应急预案采取紧急措施并及时通知用户，同时向燃气行业主管部门报告。
3.1.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效地通知用户。
3.1.6.4管道燃气经营企业在保证安全的前提下向居民用户恢复供气。
3.1.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。
3.1.7服务窗口
3.1.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。
3.1.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
3.1.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。
3.1.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：
（一）设有受理业务的服务柜台。
（二）配有服务业务电话。
（三）配有处理业务需要的电脑设备。
（四）设有供用户休息的座位。
（五）配有符合规定的消防器材。
3. 1.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
（一）企业应当履行的主要法定义务。
（二）办理业务的程序、条件、时限。
（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
（四）企业执行的燃气供气质量标准。
（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。
（六）服务窗口的营业时间。
3.2瓶装液化气经营服务
3.2.1发展用户服务
3.2.1.1瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。
3.2.1.2瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。
3.2.1.3瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。
3.2.2售气服务
3.2.2.1瓶装液化气经营企业必须保证连续、稳定地供应合格液化气。未履行审批程序或者必要告知义务，不得擅自停气、调整供气量、停业或者歇业。瓶装液化气经营企业停业、歇业的，应当事先对供应范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在90个工作日前向市政公用事业局报告，经批准后方可停业、歇业。
3.2.2.2瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。
3.2.2.3瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准《液化石油气瓶充装站安全技术条件》（GB17267—1998）执行。其中YSP—10的充装量为9.5±0.3kg，YSP—15的充装量为14.5±0.5kg，YSP-50的充装量为49±1kg，YSP-15 的充装量为12.5±0.4 kg。
3.2.2.4气瓶充装时，瓶内液化气残液量符合以下规定：
（一）SP-10气瓶残液量不大于0.5千克。
（二）YSP-15气瓶残液量不大于1千克。
（三）YSP-50气瓶残液量不大于2.5千克。
瓶装液化气经营企业应当制定液化气残液退残办法，对超出国家规定的液化气残液量给予用户补偿。其退残办法应当报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。
3.2.2.5瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：
（一）企业名称。
（二）充装的液化气重量。
（三）企业的服务投诉电话和燃气行业主管部门的监督电话。
3.2.2.6瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。
3.2.2.7为保证用户用气安全，瓶装液化气经营企业在液化石油气钢瓶充装前必须对其进行检查，发现钢瓶有下列情形之一的，不得充装：1）未取得制造许可证的企业生产的；2）超过检验期限或检验期限不能确认的；3）钢印标志、颜色标志不符合规定或脱落不易识别的；4）用户自行改装的；5）附件不全、损坏或不符合规定的；6）外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的；7）首次充装未经抽真空的；8）非本单位自有产权的钢瓶。
3.2.2.8瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。
3.2.3安全服务
3.2.3.1瓶装液化气经营企业应当履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，向用户发放安全用气手册，并安排专职人员对用户进行燃气安全使用教育、解答用户咨询。
3.2.3.2瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。
3.2.3.3瓶装液化气经营企业应向用户提供定期检验。对符合GB 8334安全要求的周转钢瓶，在充装液化石油气钢瓶前应抽排残液。充装后应对其充装量和气密性进行逐瓶复检。对充装符合要求的钢瓶应加贴合格标志。超过使用期限的钢瓶，应作报废处理，不得使用。
3.2.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当在接报的同时提示用户暂停用气，并在接报后2小时内上门处置。
3.2.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后30分钟内上门处置，并尽快恢复。
3.2.4关联服务
瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当在3小时内或约定的时间内送达，并将给用户的购气费票据随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费票据。
送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当为用户提供免费的安装、调试服务，并予以检漏。企业所招聘的送气工作人员，要经过专业培训，挂牌送气。
3.2.5撤消、搬迁
3.2.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气行业主管部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气行业主管部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：
（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气行业管理部门的许可撤消、搬迁的文件。
（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。
3.2.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：
（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。
（二）撤消或者搬迁的日期。
（三）分流用户的方案。
（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。
3.2.6 服务窗口
3.2.6.1瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。
3.2.6.2瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
3.2.6.3瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。
液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。
3.2.6.4瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：
（一）设有受理业务的服务柜台。
（二）配有服务业务电话。
（三）配有符合规定的消防器材。
3.2.6.5瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：
（一）符合国家对液化气供应站的有关安全要求。
（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。
（三）设有受理业务的服务柜台。
（四）配有服务业务电话。
（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。
（六）配有供用户试漏的装置和材料。
（七）配有可燃气体浓度检测报警器。
（八）照明灯具和开关应采用防爆型。
（九）设有醒目的禁火标志。
（十）配有符合规定的消防器材。
（十一）站内应有通风口。
3.2.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
（一）企业应当履行的主要法定义务。
（二）办理业务的程序、条件、时限。
（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。
（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。
（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。
（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。
（七）燃气行业主管部门颁发的瓶装液化气销售许可证（对液化气供应站要求）。
（八）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。
（九）服务窗口的营业时间。
（十）企业服务（业务、报修、投诉）电话和燃气行业主管部门的监督电话。
3.3天然气加气经营服务
3.3.1加气服务
3.3.1.1天然气加气站经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。
3.3.1.2天然气加气站经营企业除不可抗力因素影响外，应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。
3.3.1.3天然气加气站经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。
3.3.1.4天然气加气站经营企业应当保证加气机的计量装置符合国家计量器具的规定。
3.3.1.5加气作业和卸气作业符合《济南市天然气加气站安全管理暂行规定》的有关安全要求。
3.3.1.6天然气加气站经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。
3.3.2加气站
3.3.2.1 天然气加气站应当符合以下硬件要求：
（一）《济南市天然气加气站安全管理暂行规定》的有关安全要求。
（二）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。
（三）配有符合国家标准的加气机。
（四）配有服务业务电话。
（五）配有可燃气体浓度检测报警器。
（六）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。
（七）配有符合规定的消防器材。
燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。
3.3.2.2燃气汽车加气站应公示以下内容：
（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。
（二）企业的燃气销售价格。
（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。
（四）燃气行业主管部门颁发的燃气供应许可证。
（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。
（六）企业的服务（业务、投诉）电话和燃气管理部门的监督电话。
3.4燃气燃烧器具安装维修服务
3.4.1燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。
3.4.2 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在用户申请后的48小时内或者约定的时间内上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。
3.4.3 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。
3.4.4 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。
燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。
3.4.5燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。
3.4.6燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
3.4.7燃气燃烧器具安装企业为未通气的管道燃气用户安装燃气燃烧器具后，应当提示用户向管道燃气经营企业申请通气验收，经管道燃气经营企业通气验收合格后，方可通气使用。
管道燃气经营企业通气验收不合格的，确属燃气燃烧器具安装质量问题的，燃气燃烧器具安装维修企业应当免费重新安装。
3.4.8 燃气燃烧器具安装维修企业，应当按照下列规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修的免费保修服务：
（一）保修范围为安装、维修的部分。
（二）安装保修期为出具燃气燃烧器具安装合格证之日起不少于12个月。
（三）维修保修期为出具燃气燃烧器具维修合格证之日起不少于6个月。
（四）因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的，保修期重新计算。
3.5从业人员服务标准
3.5.1 客户服务中心
服务网点和一站式客户服务中心，应有专门的客户来访引导员，为客户提供业务办理引导服务。企业应将用户办理各种业务所需的资料以及用户关心的标准和有偿服务费用标准编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点适当位置，有条件的可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
3.5.2 上门服务
服务人员上门服务时，应礼貌敲门，主动向用户说明来由，穿着鞋套入户，并主动出示相关证件，征得用户同意后方可入户服务。使用请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。安装、维修人员完成相关服务后，应当主动清洁服务现场上门服务完成相关服务后3小时内对客户进行电话回访，并征求客户对服务人员的意见。
服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。
3.5.3 着装
服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。佩戴胸卡应符合下列要求：岗位工作证应当具有以下内容：（一）企业的名称；（二）工作证编号；（三）持证人员的姓名或工号；（四）持证人员的照片；（五）持证人员的岗位名称；（六）发证单位名称及公章。
3.5.4 接待
企业直接与用户接触的窗口服务人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。业务人员应具有职业所必需的上岗资格证书。
服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，配戴有企业统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。
3.5.5 投诉与处理
企业受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
行政主管部门应当建立投诉问题督察机制，定期对企业用户投诉处理情况进行监督检查，对处理不及时、不得当，造成不良后果的，要提出明确整改要求和处理意见。
3.6服务质量保障制度
3.6.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气行业管理部门，接受燃气行业管理部门的监督。
3.6.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。
3.6.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务投诉处理制度。对燃气行业主管部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。
3.6.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。
3.6.5 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后二日内，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。用户对该次服务不满意的，应当重新约定时间上门服务并表达歉意。不得二次收费。
第四章 燃气经营服务监管标准
4.1行政许可
4.1.1从事燃气经营活动，应当取得燃气经营许可证和燃气供应许可证。申请从事燃气经营活动的，应当向燃气行业主管部门提出书面申请，并提交有关证明材料。
4.1.2燃气行业主管部门在实施批准或者核准时，应当严格按照规定的条件和程序对有关事项进行审查。
符合条件的，应当自受理申请之日起30日内，作出批准或者核准的决定；不予批准或者核准的，应当书面向申请人说明理由；发现已经取得批准或者核准的单位不再具备规定的条件，应当依法撤销原批准或者核准。
燃气行业主管部门在实施批准或者核准时，程序必须公开，并依法接受监督。
4.1.3燃气行业主管部门应当在作出批准或者核准决定后10个工作日内颁发《燃气经营许可证》和《燃气供应许可证》。
4.1.4《燃气经营许可证》和《燃气供应许可证》实行年检制度。未经检验或者经检验不合格的，不得继续从事燃气经营活动。
4.1.5燃气行业主管部门在依法撤回、撤销、注销燃气经营许可以及燃气经营者停业、歇业前，应当落实应急燃气供应方案，积极采取措施，保障燃气用户的正常用气需求。
4.2安全管理
4.2.1燃气行业主管部门应当加强燃气安全知识的宣传、普及工作，提高全民燃气安全意识，积极防范各种燃气事故的发生。
4.2.2燃气行业主管部门应当对燃气的工程建设、经营、使用、设施保护、器具安装维修等活动进行定期和不定期的安全监督检查。在对燃气经营企业实施检查时，要将检查的时间、地点、内容、发现的问题作出书面记录，对发现的问题下达书面整改通知书。书面记录和整改通知书由检查人员和被检查单位的负责人签字。
4.2.3燃气行业主管部门应当建立燃气安全预警联动机制，接到事故隐患报告后，按照应急处理机制和规定程序立即处理。
4.3监督考核
4.3.1《山东省燃气管理条例》、《济南市燃气安全管理条例》所规定的消防、质监、工商、行政执法等职能部门，对本标准所涉及的相应服务质量实施监管，并主动向燃气行政主管部门沟通有关情况。
4.3.2燃气行业主管部门应当向社会公布本市行政区域内的燃气种类、气质成份、燃气经营企业及分布等信息；应建立举报和投诉制度，公开举报和投诉电话、信箱或者电子邮件地址，受理有关燃气安全、收费标准和服务质量的举报和投诉。
通过行业监督热线12319对用户提出的燃气服务意见和建议，应当在3个工作日内回复；对用户的投诉，应当在4个工作日内查实，提出意见并回复；投诉处结率应达到100%。
4.3.3燃气行业主管部门要主动深入用户小区、用气企业，及时发现和解决燃气供应与服务中出现的问题。问题涉及其他部门时，应尽力协调解决，不能及时解决的须向用户说明原因。
4.3.4燃气行业主管部门应当按照考核标准，对燃气经营企业进行年度检查考核，制定奖惩措施。
4.3.5燃气行业主管部门应当与燃气经营企业签订服务标准的协议，约定安全正常供应、满足普遍服务、用户满意度等内容；从居住200 户以上的小区聘请3-5名社会监督员参与服务质量监督，征求用户对燃气供应和服务的意见和要求；每年度对服务质量情况进行一次群众满意度调查，对不能达到协议约定要求，群众满意度低，监管部门责令整改又拒不整改的，在媒体上公布为不诚信企业，作为经营许可的重要依据。
4.4责任管理
4.4.1燃气经营企业的燃气供应气质和压力等违反国家、省市等相关法规的，由燃气行业主管部门按规定给予警告和责令其限期改正，同时处以罚款，纳入企业信用不良记录，并在媒体上公布。
4.4.2燃气经营企业不按批准的价格执行，擅自提高价格的，由价格主管部门依法处理。
4.4.3燃气经营企业擅自将所经营的财产进行处置或抵押的、因经营管理不善发生重大质量安全事故的、擅自停业歇业造成严重影响的、达不到符合有关规定的燃气供应服务标准的、违反城市规划或超范围经营的、因经营管理原因导致财务状况严重恶化危及社会公众利益的、拒不履行法律法规规定义务以及协议约定义务的，燃气行业主管部门责令其限期整改而拒不整改时，启动应急预案，报经市政府批准后取消其经营资格，由燃气行业主管部门实施临时接管。
4.4.4燃气行业主管部门监管人员要增强责任心，认真履行监管职责，及时发现问题，并妥善处理，对玩忽职守造成不良影响的，按照有关规定追究责任。
4.5第三方机构
4.5.1为有效保障燃气用户和经营企业的合法权益，加强燃气经营服务监管，应当坚持客观、公正的原则，充分发挥第三方机构的监督检测和评估作用。燃气行业主管部门应当研究制定燃气供应第三方检测服务的具体办法和实施细则。
4.5.2由燃气表计量不准等问题引起的纠纷，可委托第三方检测机构检测。经检定，燃气计量装置的流量误差超过国家标准规定的，燃气经营企业应支付检定费用；校验结果符合国家规定的，由用户承担校验费用。
4.5.3对燃气特许经营单位的经营、服务、安全等中期评估，可委托第三方机构参与。
第五章 附则
5.1 本标准下列用语的含义是：
（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气。
（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）经营企业等。
（三）瓶装液化气经营企业，是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。
（四）天然气加气站经营企业，是指以天然气加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。
（五）加气站，是指为汽车储气瓶充装车用压缩天然气的专门场所，含加气标准站、加气子站、液压子站、加油加气合建站。
（六）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和天然气加气站经营企业的总称。
（七）燃气燃烧器具安装维修企业，是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。
（八）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、天然气加气站等。
5.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本标准要求的，燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。
5.3燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反本标准的，除应当接受燃气管理部门和政府有关部门的依法处理外，还应当承担由此引起的相关法律责任。
燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反服务承诺的，还应当承担相关违诺责任。
燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约的，还应当依约承担相关违约责任。
5.4燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍而未能达到本标准要求的，予以免责。
5.5本标准自××年××月××日起试行。
5.6本标准由济南市市政公用事业局负责解释。
